2007年以来，工行贵州分行从树立服务理念开始，以建立服务机制为保障，以全行共同参与为基础，全面开展服务改进工作，服务质量快速提升。
一是服务理念初步形成。全行通过开展“讲规范、重效率，争当优质服务标兵”系列活动、“新工行、新服务、新体验”主题教育实践活动、“现代金融服务理念”大讨论等活动，组织形式多样的劳动竞赛活动，参加贵州省银行业协会“优质文明服务月”活动，构建了二线服务一线、部门相互配合、共同推进业务发展的服务模式，初步在员工中树立了以客户为中心、服务创造效益的理念。
二是服务资源有效整合。全行自上而下建立服务工作领导小组，建立行长经营绩效服务质量专项考评办法，建立定期和不定期服务查检评价和客户满意度调查机制，分单位、分专业拟定实施服务改进方案，形成了全员共同参与、组织协调有力、职责划分明确、质量标准统一、监督评价有效的服务工作机制。同时，积极加强客户经理、大堂经理队伍建设，加快网点改造步伐，加强科技开发应用，改善服务工作基础。
三是服务管理更加精细。在服务工作中，全行更加注重通过细微之处的改进体现服务品味。各级行、各专业纷纷建立优质客户名册，针对重点客户组建服务团队和配备专职客户经理，开展个性化服务，落实优质客户个性化服务。各专业建立服务规则，明确服务标准，提供限时服务，提升了服务品味和服务效率。全行充分利用科技平台，丰富网上银行服务功能，推进电子银行对账模式，提高自助设备使用率，拓展短信沟通等平台，有效提升了服务工作科技含量。
服务工作的快速推进，使该行服务质量得到明显提高，得到工总行和客户的广泛认可。该行南明支行营业部、红花岗支行营业大厅、南华分理处荣获“中国银行业文明规范服务示范单位”称号，工总行服务现场执行能力检查测评给予该行服务工作一致好评，获得较高评分；该行开展的个人客户满意度调查结果显示，个人客户满意率达91.6%。
责任编辑：彭冰
