为展示和全面提升金融服务水平，为奥运提供优质高效的服务，工行贵州省分行营业部围绕内外服务价值与管理效能的提升，开展了“微笑2008，满意在工行”主题活动。通过实施一系列配套措施，以“满意工程”为载体助推奥运服务，实现客户“三满意”，即服务环境满意、服务态度满意、服务技能满意。
一、靓形象 推精品 打造优质网点
截至6月底，该部今年已完成26个营业网点、4个个贷中心的改造工作，陆续启动了50余个营业网点、5个自助银行的改造工作和14个自助银行、8个室内银亭的建设工作，对市内主干道网点实施了亮灯工程改造，所有工作将在年内完成。同时，该部还将对已有的八个财富管理中心的硬件设施进行完善。
今年以来，该部进一步深化网点“靓丽工程”，将规范网点视觉形象作为打造精品网点的重要工作之一，通过聘请网点视觉形象顾问，逐个对营业网点的形象进行了规范，并统一制作了网点公告栏、X展架、资料架等。
在此次主题活动中，该部新装营业网点窗口标识、咨询区标识将统一更换为中英文对照标识，统一使用中英文对照的自助终端操作说明、受理外卡标识等，开办外汇业务的网点的外汇牌价将显示中、英文对照内容。
奥运期间，该部将在辖内隆重推出几个新改造的精品网点，通过市内媒体展示西部地区国内商业银行硬件服务设施的提升。
二、严措施 抓培训 提升服务质量
一是抓牢“一个重点、两个制度”，加强服务质量管理。该部成立了服务质量评价小组，以建立服务投诉处理台账为重点，建立健全了服务情况通报制度、关联岗位责任追究制度。
二是加大培训力度，提升服务水平。该部以“微笑服务”为主题，对营业网点大堂经理、网点经理、客户经理、保安人员进行了礼仪、形象、普通话、外语常用对话等主题的强化培训，同时对柜面员工进行了外卡、旅行支票等产品的识别及外汇业务操作的培训，确保办理效率，杜绝操作风险，为外宾提供优质、高效的服务。
三是成立外宾服务应急小分队。为保证在奥运期间及时解决突发问题，做好外宾客户的服务工作，该部成立了网点服务应急小分队，将外语、外汇业务等方面的专业人员集中起来，应对不时之需。目前，该部个别支行已组织行内青年员工成立了英语服务小组。
三、重宣传 强实效 助“奥运文明”之风
为助推“奥运文明”之风，营造“人人关心奥运，人人为奥运加油”的氛围，同时加大金融行业提升服务，参与奥运的宣传力度，主题活动前期，该部以新闻发布会的形式举行了此次主题活动的启动仪式，13家市内主流媒体参加了发布会，举办了“微笑2008，满意在工行”首届员工英语风采大赛，“2008与奥运同行”职工文体活动等。
另外，该部在充分利用网点宣传阵地的同时，还通过加大在平面媒体上对主题活动的宣传力度，在辖内全面铺开公交车车身、公交车站台灯箱、写字楼电梯、商超联播网等广告形式，有效地提升了宣传效果，扩大了主题活动的影响力，打造了该地区金融服务的“微笑”品牌。
四、促服务 保安全 强化保障措施
该部在积极配合好奥运火炬传递期间的安保工作之后，再次召开了奥运专题工作会，进一步落实奥运期间的服务工作和安保工作，通过切实“开展好三项活动，抓好四个落实”，做好奥运期间的金融保障工作。
“三项活动”即开展“微笑迎奥运，满意在工行”优质文明服务活动、开展“迎奥运、讲文明、树新风”文明规范服务活动、开展对外营业网点“迎奥运—形象服务”专项检查活动。
“四个落实”即落实“迎奥运文明规范服务系列活动”工作、落实奥运期间安全保卫工作、落实“信息系统奥运安全保障后期科技工作、落实奥运期间各类突发事件应急处理工作。
五、造氛围 树先进 争当“微笑之星”
为激发员工深化服务热情，在全行营造提升服务质量的良好氛围，该部将在此次主题活动中评选“明星网点”和“明星员工”。评选小组根据评选标准对候选网点和员工进行了层层筛选，并将在市内媒体上公布入围网点及员工的名单和事迹，通过公众投票、现场、非现场检查、现场PK等形式最终确定获奖“明星网点”和“明星员工”。
此种评选方式突破了传统意义的系统内评选，极大地调动了员工的主观能动性和广大客户的参与性，拉近了银行一线员工与客户的距离，切实提升了服务质量。
责任编辑:彭冰
