中国银行业文明规范服务工作指引（试行）

　　  第三十四条　推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。
　　  第三十五条　建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。 
　　  第三十六条　银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。
　　  第七章　附则
　　  第三十七条　会员单位、准会员单位可依据本指引制定实施细则,并组织落实。
　　  第三十八条　本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。
　  　第三十九条　本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。

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